A verdade é que uma empresa pode ter uma carteira de clientes próspera e mesmo assim estar a perder dinheiro. Um seguimento falhado, informação desatualizada sobre o cliente, faturação lenta ou não se aperceber que um cliente regular deixou de comprar podem parecer problemas pequenos isoladamente, mas, repetidos em várias relações, estas falhas podem afetar os pagamentos, a fidelização e o tempo gasto na gestão de clientes.
Assim sendo, uma boa gestão de clientes não se resume a criar uma boa experiência para o cliente. Uma boa gestão de clientes serve para garantir a receita gerada pelas relações atuais com os clientes, através de informações bem organizadas, acompanhamento consistente e atividades dos principais clientes claramente visíveis à medida que o negócio se expande.
Como os problemas de gestão de clientes se transformam em problemas de receita
O envolvimento do cliente impacta a receita através dos fluxos de trabalho que envolvem cada relacionamento. Se tem dificuldade em aceder a informação essencial, esquece-se de dar seguimento a leads, deixa de enviar faturas ou simplesmente não se apercebe de alterações no comportamento do cliente, a empresa perde oportunidades de gerar receita ou cria tarefas administrativas desnecessárias.
O impacto nas finanças pode manifestar-se de diversas formas:
- Pagamentos: Atrasos na emissão de faturas ou no acompanhamento de pagamentos podem afetar o momento em que a receita é recebida.
- Negócios recorrentes: A comunicação inconsistente ou a falta de visibilidade do histórico do cliente podem facilitar a perda de oportunidades de voltar a trabalhar com os clientes existentes.
- Oportunidades de venda: Sem uma visão clara das compras ou dos pedidos anteriores, as empresas podem deixar passar oportunidades relevantes.
- Eficiência administrativa: A procura de informações de clientes em vários sistemas consome tempo que poderia ser utilizado em atividades que geram receitas.
- Experiência do cliente: Informações incompletas ou desatualizadas podem levar a erros evitáveis e interações inconsistentes.
- Retenção de clientes: Quando a quebra de atividade passa despercebida, uma empresa pode perder a oportunidade de lidar com uma relação antes de o cliente deixar de interagir.
É improvável que qualquer um destes resultados seja desencadeado por uma pequena falha no serviço ao cliente. O mais provável é que algumas pequenas falhas na gestão de um cliente se repliquem em toda a base de clientes, resultando numa perda gradual de receitas que, por vezes, pode passar despercebida até se tornar um problema.
8 erros de gestão de clientes que podem custar receitas às pequenas empresas
Os problemas de gestão de clientes raramente começam como falhas graves. Geralmente começam como pequenas lacunas no processo que se tornam mais difíceis de gerir à medida que a base de clientes cresce. Os seguintes erros podem criar atritos desnecessários, reduzir a visibilidade ou fazer com que as empresas percam oportunidades que, de outra forma, poderiam contribuir para as receitas.
1.º Manter a informação do cliente dispersa em diferentes ferramentas.
Quando a informação do cliente está dispersa por várias folhas de cálculo, conversas por e-mail, plataformas de mensagens, anotações e ferramentas financeiras específicas, perde-se muito tempo à procura do que é relevante. A impossibilidade de confirmar dados importantes quando diferentes sistemas apresentam registos contraditórios ou desatualizados torna-se um desafio ainda maior.
Isto terá um impacto que vai muito para além da produtividade administrativa. Sem acesso imediato ao histórico do cliente, pedidos, faturas e compras anteriores, as respostas podem ser mais lentas e podem perder-se oportunidades. Manter a informação do cliente organizada e acessível proporciona à empresa uma visão mais fiável de cada relação.
2.º Não manter os registos dos clientes atualizados.
A utilização de dados de clientes torna-se difícil quando a informação não está atualizada. Sempre que os dados de contacto de um cliente, os detalhes da empresa, as informações de faturação ou quaisquer outros registos relevantes estejam desatualizados, isto pode causar atrasos desnecessários quando a empresa necessita de comunicar com um cliente ou processar uma transação.
Manter registos atualizados não só simplifica a gestão de clientes, como também ajuda a evitar erros desnecessários. Significa ainda que, quando um cliente precisa de ser contactado, faturado ou avaliado, a empresa pode trabalhar com informações fidedignas em vez de ter de procurar em mensagens ou documentos antigos para confirmar detalhes básicos.
3.º Tratar todos os relacionamentos com os clientes da mesma forma.
Nem todos os relacionamentos com clientes têm o mesmo histórico comercial de necessidades. Os clientes podem diferir na frequência de compra, no valor da transação, nos produtos ou serviços adquiridos, nos padrões de pagamento e na duração da relação.
Ignorar as diferenças que sabe que existem provavelmente dificultará a decisão sobre onde o acompanhamento ou uma atenção comercial adicional podem ser benéficos. Analisar o histórico do cliente e as informações da transação irá ajudá-lo a compreender estas diferenças e a tomar decisões comerciais mais bem fundamentadas, em vez de tratar todos os relacionamentos como se seguissem o mesmo padrão.
4.º Deixar que os acompanhamentos dependam da memória
Com uma base de clientes crescente, a memória simplesmente já não será suficiente para acompanhar os seus contactos de acompanhamento. Sejam eles follow-ups de pagamento, verificações pós-projeto, orçamentos, pedidos de clientes ou potenciais oportunidades de recompra, tudo pode ser facilmente esquecido quando não existe um processo consistente para os registar.
Um seguimento falhado não significa perda de receita, mas lacunas recorrentes podem significar oportunidades perdidas e atrasos. Registar os acompanhamentos importantes e mantê-los ligados às informações relevantes do cliente facilita a manutenção da consistência, sem depender inteiramente da memória de alguém para saber o que é necessário fazer a seguir.
5.º Separar a gestão de clientes da faturação.
Pode ser mais difícil compreender todo o histórico do cliente quando as informações financeiras e do cliente são armazenadas em sistemas completamente separados. Os dados dos clientes podem estar armazenados num local, as suas faturas noutro e as informações de pagamento e receção num terceiro.
Esta separação pode dificultar bastante a visualização do que um cliente comprou, do que já foi faturado e do que ainda está pendente, sem consultar várias fontes. Manter as informações financeiras e do cliente relevantes conectadas. Oferece uma visão mais clara da relação e reduz o trabalho administrativo envolvido na sua gestão.
6. Não rever o histórico de compras e pagamentos do cliente
O histórico do cliente pode revelar padrões úteis que são fáceis de passar despercebidos quando cada transação é analisada separadamente. A revisão dos padrões de compra, do valor das transações, dos serviços ou produtos adquiridos e do histórico de pagamentos mostra como evoluiu a relação com os clientes.
Estas informações podem também destacar mudanças que merecem atenção. Um cliente que antes comprava regularmente passou a comprar com menos frequência, um cliente de valor elevado com um número crescente de faturas em aberto ou um cliente que não compra há algum tempo podem justificar uma análise mais detalhada. Os dados não garantem um resultado específico, mas a sua análise fornece mais informações para orientar a sua próxima decisão de negócio.
7.º Focar na conquista de novos clientes enquanto negligencia os existentes
A conquista de novos clientes é importante, mas quando o foco constante em novos negócios pode levar a que as relações com os clientes existentes recebam menos atenção. Quando a comunicação se torna inconsistente ou a atividade anterior do cliente deixa de ser analisada, as empresas podem perder oportunidades que surgem de relações já estabelecidas.
Isto não significa necessariamente que todos os clientes existentes farão outra compra, mas as suas interações anteriores proporcionam um contexto útil. Analisar o histórico do cliente e estar atento às mudanças na sua atividade pode ajudar as empresas a reconhecer quando uma relação existente pode precisar de atenção, em vez de descobrir o declínio apenas depois de o cliente já ter deixado de interagir.
8. Não utilizar os dados do cliente para fundamentar decisões de negócio
As informações sobre os clientes tornam-se mais valiosas quando as empresas as utilizam para compreender o que se passa nas suas relações. Analisar os principais clientes, o histórico de vendas, as faturas em aberto, o desempenho dos produtos e a atividade dos clientes de forma consistente pode revelar padrões que não seriam óbvios nas transações individuais.
Sem uma visão mais ampla, as decisões podem ser baseadas principalmente em suposições ou informações incompletas. A revisão constante dos dados financeiros e dos clientes oferece-lhe, como proprietário de uma empresa, uma base mais clara para decidir onde concentrar a sua atenção, que relações podem necessitar de revisão e onde as alterações na atividade do cliente podem afetar as receitas futuras.
Sinais de alerta de que a sua gestão de clientes necessita de atenção.
Na gestão de clientes, a maioria dos problemas que surgem nem sempre são assim tão evidentes. Na maioria dos casos, o primeiro sinal é um pequeno inconveniente que se repete até se tornar parte do fluxo de trabalho normal. Os seguintes sinais podem indicar que os seus processos atuais necessitam de uma maior atenção:
- Pesquisa regularmente em vários locais para encontrar informações de clientes.
- Não tem a certeza de quais os clientes que possuem faturas em aberto no momento.
- Os acompanhamentos importantes dependem de alguém se lembrar de os fazer.
- Não é fácil identificar os seus clientes mais valiosos ou o seu histórico de transações.
- O histórico de compras do cliente é de difícil acesso quando se precisa dele.
- Membros diferentes da equipa mantêm versões separadas das mesmas informações do cliente.
- Só analisa a atividade do cliente após a ocorrência de um problema de pagamento ou outro tipo de problema.
Um único sinal não indica necessariamente um problema grave. No entanto, problemas recorrentes como os acima mencionados sugerem que a informação e os processos relacionados com os seus clientes podem não estar a proporcionar-lhe a visibilidade necessária para gerir os relacionamentos de forma eficiente.
Como é uma melhor gestão de clientes?
Uma melhor gestão de clientes não significa necessariamente adicionar mais ferramentas ou criar processos complicados. Significa ter um sistema fiável para manter a informação relevante organizada, conectá-la à atividade financeira que importa e facilitar a consulta de informações importantes sobre o cliente quando é necessário tomar decisões.
- Informação centralizada: As informações relevantes do cliente devem ser organizadas num local central para fácil acesso quando necessário. Isto reduz a necessidade de pesquisar em várias folhas de cálculo, mensagens, anotações e outros registos para compreender o histórico de um cliente.
- Registos financeiros conectados: Quando apropriado, as informações do cliente devem ser ligadas às respetivas faturas, recibos, pagamentos e outros registos financeiros. Isto facilita a compreensão do aspeto financeiro da relação com o cliente, sem necessidade de reunir informação de fontes distintas.
- Acompanhamento consistente: As ações importantes não devem depender exclusivamente da memória. Um processo consistente para registar e gerir acompanhamentos ajuda a reduzir a probabilidade de pedidos, lembretes de pagamento, orçamentos ou outras ações relacionadas com o cliente serem perdidos.
- Revisão periódica: As informações dos clientes devem ser revistas periodicamente, e não apenas quando surge um problema. Analisar o histórico de compras, a atividade de pagamentos, as informações de vendas e a atividade dos clientes pode ajudar as empresas a identificar alterações significativas mais cedo.
- Visibilidade clara: O objetivo geral é tornar as informações úteis mais fáceis de compreender. Quando as informações sobre os clientes e as finanças estão organizadas e acessíveis, os empresários podem passar menos tempo a procurar registos e mais tempo a utilizar essas informações para tomar decisões fundamentadas.
Como a cobrança ajuda as empresas a organizar a informação financeira e de clientes
Os problemas discutidos acima decorrem, geralmente, da dispersão de informações financeiras e de clientes em diferentes locais. Com o módulo de Faturação, vários destes registos podem ser organizados num único painel, facilitando muito o acesso à informação do cliente, juntamente com as faturas, recibos e despesas relacionadas com a empresa.
Com o sistema de faturação, as empresas podem:
- Gerir informações do cliente: Mantenha uma lista de clientes com informações de contacto e selecione os clientes diretamente ao criar faturas ou recibos.
- Mantenha os registos financeiros conectados: O sistema de faturação pode organizar faturas, recibos e despesas juntamente com as informações do cliente, facilitando o acesso aos registos relevantes.
- Consulte o histórico de faturas e recibos: Os registos financeiros relacionados com o cliente podem fornecer mais contexto ao rever transações e interações anteriores.
- Acompanhe as despesas por cliente ou projeto: As despesas podem ser ligadas a clientes ou projetos específicos, ajudando as empresas a compreender os custos que lhes estão associados.
- Utilize os relatórios para analisar a atividade comercial: O sistema de faturação fornece resumos de receitas, relatórios de despesas e outras ferramentas de relatórios que podem ajudar a transformar a informação financeira em algo mais fácil de analisar.
- Analisar a informação de clientes e vendas: As ferramentas de negócio da plataforma são concebidas para integrar faturas, clientes, despesas e relatórios num fluxo de trabalho mais organizado, em vez de exigir que as empresas gerenciem cada um separadamente.
O valor reside menos em adicionar mais um local para armazenar informação e mais em reduzir as lacunas entre a informação de que uma empresa já necessita. Quando os registos de clientes e as atividades financeiras relevantes são mais fáceis de aceder, os empresários têm uma base mais clara para analisar as relações, acompanhar as pendências e tomar decisões.
Perguntas frequentes
1. Quais os erros mais comuns na gestão de clientes?
Os erros comuns incluem manter as informações do cliente dispersas em diferentes ferramentas, permitir que os registos fiquem desatualizados, confiar na memória para acompanhamentos, separar as informações do cliente dos registos financeiros e não rever o histórico do cliente e das transações regularmente.
2.º Por que razão a gestão de clientes é importante para as pequenas empresas?
Uma gestão eficaz dos clientes ajuda as empresas a manter a informação relevante organizada, a manter uma comunicação consistente e a compreender o histórico das suas relações com os clientes. Pode também reduzir as ineficiências administrativas e ajudar as empresas a identificar oportunidades ou problemas que poderiam passar despercebidos.
3.De que forma uma má gestão de clientes pode afetar a receita?
Uma gestão deficiente dos clientes pode contribuir para atrasos nos pagamentos, falta de acompanhamento, oportunidades de venda perdidas e declínio da atividade dos clientes que passa despercebido. Estes resultados não são garantidos, mas falhas repetidas nos processos podem gerar perdas de receita ao longo do tempo.
4. Que informação devem as empresas manter sobre os seus clientes?
As empresas devem manter informações relevantes necessárias para gerir a relação, tais como o nome e os dados de contacto do cliente, informações da empresa (quando aplicável), histórico de transações, faturas, recibos, histórico de pagamentos e outras informações necessárias para fornecer os seus produtos ou serviços. Informações relevantes e apropriadas As informações sobre o relacionamento comercial devem ser recolhidas e mantidas.
5.De que forma podem as pequenas empresas manter os registos de clientes organizados?
Utilize um sistema consistente para armazenar e atualizar as informações dos clientes, mantenha os registos financeiros relacionados acessíveis e reveja a atividade dos clientes regularmente. sistema de negócio centralizado Também pode reduzir a necessidade de pesquisar em folhas de cálculo, mensagens e registos financeiros separados.
Considerações finais
Os problemas de gestão de clientes podem parecer pequenos individualmente, mas lacunas recorrentes, como registos dispersos, falta de acompanhamento, estado de pagamento pouco claro e atividades do cliente negligenciadas, podem gerar trabalho desnecessário e potencial perda de receitas à medida que a empresa cresce. Manter as informações relevantes organizadas, ligar os registos de clientes e financeiros e rever regularmente as atividades dos clientes proporciona às pequenas empresas uma maior visibilidade e processos mais fiáveis em relação às relações que contribuem para a sua receita.
