Porque é que a retenção de clientes é mais rentável do que a aquisição de novos clientes?

Cada pequena empresa acaba por se deparar com o mesmo problema: um cliente vai embora e a empresa precisa de encontrar outro para substituir a receita. Se isto acontecer vezes sem conta, o crescimento começa a parecer menos com a construção de algo e mais com a operação estagnada. O crescimento não se resume apenas a quantas pessoas novas entram pela porta. Trata-se também do valor que a empresa continua a obter das relações que já construiu.

A retenção de clientes não poupa apenas esforço na aquisição. Altera a dinâmica do próprio relacionamento, de formas que vale a pena compreender em vez de simplesmente aceitar por fé.

Porque é que a retenção de clientes pode ser mais lucrativa

• O custo de aquisição já foi pago. Conquistar um cliente exige tempo, esforço e, muitas vezes, dinheiro. Uma vez que este se mantém, a empresa continua a beneficiar deste investimento, em vez de ter de o fazer novamente para conquistar um novo cliente.
• A fidelização de clientes alivia a pressão para realizar substituições. Uma empresa que mantém a maioria dos seus clientes não tem de estar constantemente à procura de novos apenas para se manter estável. Isto liberta tempo e dinheiro para o crescimento, em vez de ficar estagnada.
• O valor aumenta com o tempo. Um cliente que permanece durante anos pode gerar muito mais receitas totais do que apenas a sua primeira compra, especialmente se voltar a comprar ou se expandir para outros serviços ao longo do tempo.
• Familiaridade significa menos atrito. Um cliente recorrente já sabe como funciona a empresa. Isto geralmente significa transações mais rápidas e menos tempo gasto a explicar novamente o básico.
• A história constrói a compreensão. Quanto mais longo for o relacionamento, mais recursos uma empresa tem à sua disposição, como por exemplo O que um cliente comprou, como paga e do que costuma precisar a seguir.Isto torna mais fácil atendê-los bem.
• Clientes fiéis trazem outros. Um cliente satisfeito e de longa data é, muitas vezes, uma fonte de referências ou compras repetidas, algo que um cliente novo ainda não teve oportunidade de se tornar.

Nenhum destes fatores, por si só, torna a retenção rentável. Um cliente que gera pouca ou nenhuma receita, precisa de apoio ou atrasa os pagamentos constantemente pode não valer a pena manter simplesmente por ter permanecido. O que importa, em tudo isto, é o panorama completo: o que o cliente traz, quanto custa atendê-lo e como esse equilíbrio se mantém ao longo do tempo.

Retenção de clientes versus aquisição de clientes: onde devem as pequenas empresas concentrar os seus esforços?

Não se trata de escolher entre um e outro. A aquisição traz novos clientes para o negócio, enquanto a retenção determina o valor que o negócio continua a obter desses relacionamentos posteriormente. Um negócio que se concentra apenas na aquisição está constantemente a repor o que perde. Um negócio que se concentra apenas na retenção acaba por deixar de crescer, porque nunca consegue atrair clientes suficientemente novos para se expandir.

O crescimento saudável do seu negócio depende da utilização conjunta destes dois elementos, em vez da substituição de um pelo outro.

Sinais de que a sua empresa tem um problema de retenção de clientes

Os problemas de retenção nunca se manifestam como um único problema dramático; geralmente, surgem em padrões, uma vez que se sabe exatamente o que procurar:

• Está constantemente a substituir clientes que vão embora. Se a manutenção da receita depende de um fluxo constante de novos clientes, vale a pena analisar esta situação em vez de a tratar como normal.
• As compras repetidas estão a diminuir. Uma queda na proporção de clientes que regressam pode ser um sinal precoce, muito antes de se refletir claramente na receita total.
• Os clientes fazem uma compra e desaparecem. This suggests something in the first experience isn’t creating a reason to return.
• A receita depende muito da procura contínua de novos clientes. Isto geralmente significa que a base de clientes não está a valorizar como poderia.
• Os clientes de longa data estão a tornar-se menos ativos. Até mesmo os clientes fiéis podem começar a afastar-se, e isso é fácil de passar despercebido se ninguém estiver a monitorizar a atividade ao longo do tempo.
• Não sabe por que razão os clientes param de comprar. Não ter uma resposta para esta questão é um sinal de que a empresa não está a dar a devida atenção à sua própria retenção de clientes.

Como as pequenas empresas podem melhorar a retenção de clientes

Esta não pretende ser uma lista exaustiva. Para um conjunto mais completo de táticas, consulte O nosso guia sobre como fidelizar clientes a longo prazo. Aqui, o foco está em algumas ações de alto valor diretamente ligadas à economia discutida acima:

• Perceba por que razão os clientes desistem. Analise as reclamações, os serviços cancelados, as contas inativas e quaisquer comentários em busca de padrões, em vez de tratar cada cancelamento como um caso isolado.
• Facilite a fidelização de clientes. Simplifique os processos de reordenação, renovação ou reservas recorrentes sempre que tal se adequa ao negócio, para que seja fácil o regresso dos clientes.
• Faça o seguimento com um propósito. Entre em contacto por um motivo genuíno, como verificar como correu a conclusão de um serviço, lembrar um cliente sobre uma necessidade recorrente ou partilhar algo relevante sobre uma compra anterior. As mensagens de acompanhamento sem um motivo específico tendem a ser ignoradas.
• Conheça o histórico do cliente. Manter registos úteis de compras anteriores, faturas e preferências significa que a empresa não trata um cliente recorrente como um estranho de cada vez.
• Medir a retenção. Acompanhamento da retenção e do comportamento de recompra É a única forma de saber se estes esforços estão realmente a funcionar, em vez de assumir que estão.

É ainda de salientar que os esforços de retenção não deixam de ser importantes em momentos difíceis, como quando... a client is paying lateA forma como esta situação é gerida pode afetar a continuidade da relação.

Como a cobrança pode ajudar as empresas a gerir as relações existentes com os clientes.

A retenção de clientes torna-se muito mais fácil de gerir quando uma empresa já não depende apenas da memória para descobrir o que aconteceu a um cliente. É assim que o sistema de faturação o pode ajudar, enquanto empresário, neste processo:

• Informações do cliente armazenadas num único local. Os dados de contacto, faturas e recibos estão ligados ao perfil de cada cliente, em vez de estarem dispersos em ferramentas separadas.
• Histórico de transações em resumo. Como as faturas e os recibos estão ligados aos registos dos clientes, é fácil ver o que um cliente comprou e quando, sem ter de vasculhar os registos.
• Relatórios que mostram padrões reais. Os relatórios do Billing+ revelam quais os clientes e serviços que estão a apresentar um bom desempenho ao longo do tempo, dando à empresa uma visão mais clara e atual da sua atividade, em vez de depender de impressões.

Nenhuma destas estratégias garante a retenção de clientes ou cria clientes fiéis por si só. O que fazem é eliminar as suposições sobre o histórico do cliente, permitindo que a empresa aja com base em informações reais, em vez de suposições.

Se os registos dos seus clientes estiverem atualmente espalhados por folhas de cálculo, cadernos e mensagens antigas, Inscrição no serviço de faturação É gratuito e demora apenas alguns minutos a configurar.

Considerações finais

A aquisição de novos clientes é essencial para o crescimento, mas uma empresa que está constantemente a substituir clientes perdidos está a trabalhar mais do que o necessário. Uma forma mais saudável de medir o progresso é analisar ambos os lados: quantos novos clientes a empresa conquista e quanto valor continua a gerar a partir dos clientes que já tem.